家事代行サービスを運営する上で、お客様からのクレームやトラブルは、避けたいものです。
ご依頼者とのトラブルを防ぐためには、事前にどんなトラブルが起こりうるか想定し、予防策を講じておくことが大事です。
同時に、気を付けていても起きてしまうのが、トラブルやクレームです、発生した時の対応策についても頭に入れておくことで、被害は最小限に抑える事が出来ます。
家事代行サービスを依頼時によく有るトラブル ベスト５
１、料金に関するトラブル
２、作業内容に関するトラブル
３、家具や物品の破損
４、貴重品の盗難
５、スタッフとのトラブル
それでは、それぞれのトラブルについて詳しく説明いたします。
➊料金に関するトラブル
家事代行サービスでトラブルになり易いのが、料金に関する揉め事です、家事代行サービスの料金体制は、基本料金・交通費などなのですが、オプションサービスやオーダーメイドのプランを製作した際に、家事代行サービスの料金合計を、ご依頼者に目に見える形で、ご提示する必要が有ります。
当社で過去、クレームになった事例をご紹介いたします。
●基本料金（２時間最低依頼時間人件費）
●オプション・オーダーメイドサービスの料金
●追加料金（１０分単位 ３０分単位）延長料金
●スタッフの交通費（一律か実費か）
●鍵の預かり費用（無料か有料か）
●予約のキャンセル料
●税込み価格金額
お客様と契約する際は、上記の内容を全てお客様にクリアにし、１回あたりの費用 月額の総額費用がいくらかかるのか、その内容を含めて、お客様にご理解をいただき、追加・オプションサービスを頂いた際は、その都度、納品書などの書面にて明記して、お客様とのトラブルを防ぐようにいたしましょう。
➋作業内容に関するトラブル
家事代行サービスのトラブルのなかでも一番厄介なのが、お金に関するトラブルです。
具体的には、お客様が依頼した仕事内容を、スタッフが、こなしていないと言う内容が多く、こうしたトラブルが発生する理由をスタッフに聞くと、お客様から依頼の仕事をしなかったのでは無く、時間が無くて、そこまで出来なかった。
というケースが一番多く、それと、お客様とスタッフとの掃除の度合いのイメージが共有できていなくて、掃除の結果が違うとか、掃除、箇所の優先順位を共有できていなかったとかの、お客様とのコミニケーション不足が原因の物も多く、お客様のご要望を明確にヒヤリングする必要が有ります。
例えば、キッチン・浴室・洗面所などの清掃箇所が沢山ある場合には、全体を万遍に掃除したらいいのか、それとも優先順位を付けて順番に丁寧に掃除して欲しいのかなど、お客様の要望を丁寧にヒヤリングして、意思疎通をしておかないと、解釈の違いでトラブルになってしまいます。
➌家具や物品の破損
家事代行サービスを行っていると、気を付けてお掃除をしても、掃除機をかけているときに家具の一部を傷つけてしまったり、食器洗いの際に食器を誤って割ってしまうなどのリスクは、絶対に無いとは限りません。
いくら気を付けて細心の注意を払っていたとしても、それは人間が行なう仕事ある以上、事故が０は有りえません。
事前に、障害保険には、加入しておき、お客様へのご迷惑を最小限に押さえなくてはなりません。
ただし、保険により、お客様へ賠償金をお支払いしたとしても、破損した物や、思い出までは元に戻ってくるわけでは有りません。
本当に、お客様にご迷惑をお掛けしないようにするには、大事な物は、事前に教えていただく、又は保管して頂いておくなど万全の処置も必要になると思います。
➍貴重品の盗難
気を付けていても、家事代行サービスは、お客様の不在時に、訪問してハウスキーパーを行いますので、室内で貴重品が無くなると、１番初めに赤の他人の我々に疑いの目が入ります。
わたしも経験有りますが、初めから犯人扱いされるケースも有ります、これは近年、芸能人のハウスキーパーが盗難事件を起こしてしまってから、風当りが強くなった傾向に有ります。
お客様不在時のハウスキーパーを行う場合は、事前に貴重品は鍵の掛かる部屋に移していただくか、金庫へ保存して頂くなど、あとあとトラブルにならないようにしておきましょう。
➎担当スタッフとのトラブル
お客様と馬が合わない、と言うべきでしょうか、お客様とスタッフ同じ人間同士ですから、やはり相性がありますし、いつもスムーズにお客様とコミニケーションが取れるとは、限りません。
その時の体調や勘違いや、ついウッカリなど、思いがけない事で、お客様に嫌われたり、印象を悪くしてしまう事も有ります。
まれに、セクハラ被害や、わいせつ被害を受ける場合も有ります。
開業当初は１人でも、２名以上で家事代行サービスを行っていれば、担当スタッフを変更して様子を伺うなどの工夫を行うなど、人的トラブルを回避しましょう。
トラブルを未然に防ぐための対策
上記で家事代行サービスで、起きるさまざまなトラブルを、ご紹介しましたが、トラブルは未然に予防する事が出来ます。
対策を行い、トラブルを防ぎ、お客様に喜んでいただきましょう。
●契約前にサービス内容・料金体制を書名で確認してしていただく。
●追加料金、オーダーメイドサービス、キャンセル時など、初めに書面を見せて説明する。
●契約や規約、お見積書はその都度、書面で互いに確認する。
●初回にお客様と依頼内容のヒヤリングを行い仕事の優先順位を明確にまとめておく。
●貴重品は事前に、保管していただくか、金庫へ入れてもらう。
●万一の場合に備えて損害賠償保険に事前に加入しておく。
●わいせつ目的被害は、警察へ相談。
●作業前の状況写真を写メなどで残しておく。
トラブル発生時の対策法
今まで、トラブルを未然に防ぐための予防策を、お伝えしてきましたが、それでも予想外のトラブルが発生してしまった場合は、どのようにすればよいか、トラブル発生時の対処法について紹介します。
●こちらに被が有る場合は、言い訳せず、お詫びを行い、その後の処理を保険金で解決するのかを、話し合って決めます。
●明らかに、こちらに被が無いのに、言いがかりを言われるお客様は、もうお客様では有りません まずは弁護士に相談しましょう。
●パワハラ・わいせつ被害も、もうお客様では有りません、警察へ相談しましょう。
クレームは、無いに越したことは、有りませんクレームの処理の仕方で一生のお客様が出来る事も有りますが、クレーマーみたいな方もおられます。
その見極めをして、丁寧にクレーム対応を行いましょう。
念のために、障害補償の保険へは、加入しておいた方が安心ですね。
◆◇障害補償保険、無料相談は保険コネクト◇◆
全国対応！【保険コネクト】
